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Ahora es el momento de invertir en experiencia de cliente (o de usuario) 

Miércoles, 10 Diciembre 2008

Portada del informe 'The Importance of the Customer Experience in a Down Economy'

"The Importance of the Customer Experience in a Down Economy" ("La importancia de la experiencia de cliente en una economía en recesión") es una recopilación de artículos que hablan de la importancia que tiene para las empresas centrarse en la experiencia que proporcionan a los clientes en tiempo de crisis. Este es un extracto (y traducción) de alguno de sus párrafos:

Muchos usuarios, cuando se enfrentan a tiempos económicos inciertos, quieren tratar con empresas en las que puedan confiar y con las que puedan contar; aquellas que de verdad parezcan tener sus intereses en el corazón. La experiencia tiene que generar esos sentimientos. Eso hace que los negocios sean sólidos en los tiempos "normales", y es todavía más importante hoy en día.

No es tiempo de escatimar en la experiencia del cliente. Lo primero que harán muchas empresas será reducir tamaños, recortar costes, encogerse. Pero el resultado de esas acciones es, en muchas ocasiones, hacer la empresa vulnerable ya que es incapaz de proporcionar experiencias de cliente sólidas precisamente en el momento en que tendrán el mayor impacto. Ahora es el momento de invertir en experiencia de cliente, para expandir la visión de la empresa y buscar oportunidades de crear experiencias que los clientes recuerden cuando los buenos tiempos vuelvan.

En el mundo de las nuevas tecnologías hace tiempo que sabemos de la importancia de que el cliente (el usuario) tenga una experiencia positiva al usar nuestros productos. Y en el software en concreto, la experiencia del usuario está definida por la calidad del software que utiliza. Por tanto, podemos deducir que en estos momentos de crisis es necesario invertir en la calidad del software, dado que los usuarios son ahora mismo más sensibles a los aspectos tanto positivos como negativos que le aporta la experiencia con el software.

Es más; diversos artículos hablan del ahorro de costes que supone una inversión en calidad que permite detectar los errores en fases tempranas, cuando son más fáciles (y baratos) de corregir. O del ROI que proporciona una inversión en evaluaciones de usabilidad que proporcionarán más ventas a través de su web, o ahorrarán tiempo a sus empleados.

Está claro: en tiempo de crisis, es tiempo de cuidar especialmente la experiencia de nuestros clientes y usuarios.



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